В этом пункте будет текст о том, как фотографии помогают понять суть обращения, подтвердить состояние товара и ускорить проверку. Менеджер узнает, почему важно собирать снимки, на которых видны предмет претензии и его состояние, а не только общий вид. Также будет отмечено, что набор кадров зависит от ситуации, а фото служат ориентиром для рассмотрения, но сами по себе не гарантируют решение в пользу клиента.

В этом пункте будет текст о том, как спокойно и понятно объяснить клиенту, какие фотографии нужны и зачем. Менеджер сможет попросить снять товар при хорошем освещении, без фильтров и так, чтобы важные детали не закрывали руки или посторонние предметы. В инструкции следует перечислить необходимые кадры, уточнить, что именно должно быть видно, и предложить прислать дополнительные снимки, если имеющихся недостаточно.

В этом пункте будет текст о фотографиях при повреждении товара во время доставки. Нужно попросить общий кадр товара, крупный план дефекта, снимки коробки со всех повреждённых сторон и упаковочного материала. Если повреждена транспортная тара, важно показать место удара, разрыва или вмятины, а также ярлык доставки. Такие кадры помогут сопоставить состояние товара и упаковки при получении.

В этом пункте будет текст о том, какие кадры запросить, если клиент сообщает о недостаче. Следует попросить сфотографировать содержимое посылки целиком, внутреннюю упаковку, коробку и все полученные предметы рядом. Для проверки комплектности полезно приложить фото инструкции или перечня деталей, если они есть. Менеджеру важно уточнить, какие именно позиции отсутствуют, и не просить клиента выбрасывать упаковку до завершения проверки.

В этом пункте будет текст о снимках, необходимых при заявлении о браке. Попросите показать товар целиком, затем дефект крупным планом и с такого ракурса, чтобы было понятно его расположение. При необходимости нужны кадры маркировки, шва, соединения или детали, которая работает неправильно. Если недостаток заметен только при включении или использовании, клиент может приложить короткое видео, предварительно согласовав формат передачи.

В этом пункте будет текст о том, как подтвердить, что полученный товар отличается от заказанного. Нужны общий снимок изделия, фотографии модели, цвета, размера или комплектации, а также маркировки на самом товаре и упаковке. Сопоставить получение с заказом помогут снимки соответствующей строки заказа или накладной. Перед отправкой клиенту следует напомнить закрыть на документах адрес, телефон и другие личные данные.

В этом пункте будет текст о случаях, когда клиент недоволен качеством, но дефект неочевиден на одном кадре. Следует запросить общий вид изделия, несколько крупных планов спорного участка и снимки при обычном освещении с разных ракурсов. Важно попросить описать, когда проявляется проблема и при каких условиях. Если нужно показать работу товара, можно запросить короткую видеозапись без монтажа и обработки.

В этом пункте будет текст о том, когда нужно фотографировать упаковку, этикетки, серийный номер и сопроводительные документы. На кадрах маркировка должна читаться, а связь этикетки с товаром — быть понятной. Попросите снять упаковку снаружи и изнутри, если это важно для обращения. В документах следует оставить только сведения, нужные для проверки, и закрыть персональные данные, не относящиеся к претензии.

В этом пункте будет текст о том, как менеджеру проверить комплект снимков до передачи обращения на рассмотрение. Нужно убедиться, что видны товар, заявленный недостаток и важные детали, а фотографии не размыты и не обрезают нужную область. Для претензии к доставке проверяют также упаковку, для недостачи — полученное содержимое, для несоответствия — маркировку. Если доказательств мало, следует запросить конкретные дополнительные кадры.

В этом пункте будет текст о том, как бережно обращаться с фотографиями клиента и подготовить их к передаче. Перед отправкой нужно проверить, не видны ли на снимках адреса, телефоны, платёжные сведения или лица посторонних людей, и попросить закрыть лишнее. Менеджер кратко отмечает, какие кадры получены и чего не хватает, прикладывает материалы к обращению по установленному порядку и сообщает клиенту дальнейшие шаги.