В разделе "Введение" будет представлено обоснование актуальности темы исследования, сформулированы цели и задачи проекта, а также определены его объект и предмет. Будет представлена общая характеристика Внешторгбанка, его место на рынке банковских услуг и текущая стратегия клиентоориентированности. Введение также содержит краткий обзор методологии исследования, описание используемых методов и источников данных. В заключении вводной части обозначается структура работы и ожидаемые результаты.

Данный раздел посвящен теоретическому обоснованию проблематики клиентоориентированности в банковской сфере. В нем рассматриваются основные понятия и принципы клиентоориентированного подхода, его значение для успешной деятельности финансовых институтов. Будут проанализированы различные модели и концепции клиентоориентированности, такие как CRM-системы, управление клиентским опытом (CXM) и персонализированный подход к обслуживанию. Рассматриваются инструменты и методы, которые используются для оценки удовлетворенности клиентов и повышения лояльности, а также влияние технологий на развитие клиентоориентированных стратегий.

В этом разделе будет проведен детальный анализ текущей стратегии клиентоориентированности ПАО "Внешторгбанк". Будут исследованы ключевые аспекты взаимодействия банка с клиентами: качество обслуживания, предоставление банковских продуктов и услуг, каналы коммуникации и обратной связи. Также будет проведен анализ основных показателей удовлетворенности клиентов, таких как NPS, CSI и CSAT. Будут рассмотрены сильные и слабые стороны текущей стратегии, выявлены проблемные зоны и области для улучшения. Особое внимание уделяется анализу используемых технологий и инструментов для повышения уровня клиентоориентированности.

В данном разделе будет представлена подробная информация о методологии исследования, использованных методах сбора и обработки данных. Будут описаны методы анализа, такие как статистический анализ, контент-анализ и экспертные оценки. Описаны методы сбора данных, включая анализ внутренней документации банка, опросы клиентов, анкетирование, анализ данных из CRM-систем, а также интервью с сотрудниками ВТБ. Будет представлено обоснование выбора методов и инструментов исследования, указаны ограничения и допущения, а также описан процесс обработки данных и проведения анализа.

Этот раздел посвящен детальному анализу клиентского опыта взаимодействия с ПАО "Внешторгбанк". Будет проведен всесторонний анализ различных этапов клиентского пути (customer journey), начиная с первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. Будут выявлены проблемные зоны, влияющие на удовлетворенность клиентов, такие как длительность процессов, сложность процедур, недостатки в обслуживании и коммуникации. Анализ будет включать данные опросов, обратной связи клиентов, анализ жалоб и предложений, а также оценку эффективности различных каналов взаимодействия.

В данном разделе будет проведен обзор лучших практик в области клиентоориентированности в банковской сфере. Будут рассмотрены успешные стратегии и подходы, применяемые ведущими банками, как в России, так и за рубежом. Будет проведен анализ конкретных кейсов, включая внедрение инновационных технологий, улучшение клиентского сервиса, персонализацию предложений и повышение лояльности клиентов. Рассмотрены успешные примеры внедрения CRM-систем, программ лояльности, цифровых каналов взаимодействия и других инструментов, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и укрепление отношений с ними.

Этот раздел содержит конкретные рекомендации, направленные на улучшение стратегии клиентоориентированности ПАО "Внешторгбанк". Рекомендации будут разработаны на основе проведенного анализа, выявленных проблемных зон и изучения лучших практик. Будут предложены конкретные шаги по оптимизации бизнес-процессов, улучшению клиентского опыта, внедрению новых технологий и развитию клиентского сервиса. Рекомендации будут учитывать специфику ВТБ, его целевую аудиторию и конкурентную среду. В разделе будут представлены обоснования предлагаемых изменений и ожидаемые результаты их реализации.

Данный раздел посвящен оценке экономической эффективности предложенных рекомендаций по улучшению стратегии клиентоориентированности ПАО "Внешторгбанк". Будет проведен анализ возможных финансовых выгод от внедрения предложенных изменений, включая увеличение клиентской базы, рост объемов продаж, снижение оттока клиентов и повышение прибыльности. Будут рассчитаны основные экономические показатели, такие как ROI (return on investment), NPV (net present value) и другие. Будет проведена оценка рисков и возможностей, связанных с реализацией рекомендаций, а также разработаны рекомендации по мониторингу и контролю эффективности внедренных изменений.

В заключении будут подведены итоги проведенного исследования, представлены основные выводы и обобщены результаты анализа. Будут сформулированы ключевые рекомендации по улучшению стратегии клиентоориентированности ПАО "Внешторгбанк", обозначены перспективы развития. Будет дана оценка достигнутых целей и задач проекта, а также указаны потенциальные области для дальнейших исследований. Заключение также может содержать оценку значимости проведенной работы для развития банковской сферы и повышения конкурентоспособности ВТБ.

В данном разделе будет представлен список использованной литературы, включающий научные статьи, книги, нормативно-правовые акты, статистические данные и другие информационные ресурсы, использованные в процессе исследования. Список литературы будет составлен в соответствии с требованиями к оформлению научных работ, с указанием авторов, названий, издательств, годов издания и страниц. Также будут указаны ссылки на интернет-ресурсы, использованные в процессе исследования. Список литературы будет организован в алфавитном порядке или по другому логическому принципу.