Во введении будет обозначена тема проекта и объяснено, почему важно понимать устройство CRM-систем. Здесь формулируются проблема, цель, задачи и предполагаемый продукт, а также кратко описывается подход: изучение основных функций и построение модели на примере условной организации. Этот пункт задаёт направление дальнейшего исследования и показывает, какие вопросы будут рассмотрены.

В этом теоретическом разделе объясняется значение термина CRM и назначение систем управления взаимоотношениями с клиентами. Рассматривается, какие задачи организации решают с помощью таких программ и чем управление клиентскими данными отличается от простого хранения контактов. Раздел создаёт основу для понимания функциональных модулей, описанных далее.

Раздел посвящён карточкам клиентов и сведениям, которые могут быть связаны с ними: контактам, обращениям, задачам и сделкам. Будет показано, как связи между записями помогают сохранить историю общения и находить нужную информацию. Также рассматриваются качество данных, выявление дублей и необходимость разграничивать доступ пользователей.

В пункте описываются типичные модули CRM: управление продажами, обработка обращений, постановка задач, клиентский сервис и аналитика. Для каждого модуля раскрывается назначение и приводится пример информации, с которой он работает. Сопоставление функций помогает понять, как разные части системы поддерживают повседневную деятельность организации.

Здесь рассматриваются правила автоматизации, которые могут назначать ответственного, создавать задачу или менять статус записи при заданном условии. Отдельно объясняется обмен данными CRM с почтой, телефонией и сайтом. Пункт нужен, чтобы показать преимущества связанных процессов и отметить, что интеграции требуют настройки, проверки и контроля доступа.

В теоретической части раскрывается, как сотрудники взаимодействуют с CRM в соответствии со своими обязанностями. Будут описаны роли менеджера, специалиста поддержки и руководителя, а также различия в доступных им операциях и отчётах. Раздел обращает внимание на защиту клиентских сведений, точность ввода и необходимость устанавливать права доступа.

Практический раздел посвящён созданию схемы CRM для условной организации. Сначала задаются основные сущности — клиент, обращение, задача и сделка, — затем показываются связи между ними и операции пользователей. В результате должна получиться понятная модель, по которой можно проследить, где хранятся сведения и как они используются при работе.

В этом практическом пункте модель проверяется на конкретном сценарии: поступление обращения, регистрация данных, назначение ответственного, выполнение задачи и фиксация результата. Последовательность действий помогает оценить, какие модули задействованы и где может возникнуть потеря информации. На основе сценария уточняются связи между ролями, записями и этапами процесса.

В заключении кратко соотносятся результаты проектирования с поставленной целью и перечисляются основные функции, включённые в модель CRM. Здесь отмечается, как клиентская база связана с обращениями, сделками, задачами и аналитикой, а также какие условия необходимы для корректной работы системы. Раздел завершает проект и фиксирует полученные практические результаты.

В списке литературы приводятся использованные учебные, справочные и официальные источники, которые помогли определить понятия и описать функции CRM. Для каждого материала указываются сведения, позволяющие его найти: автор или организация, название, год публикации либо адрес электронного ресурса и дата обращения. Источники должны подтверждать факты и не подменять собственное описание модели.