Настоящее техническое задание (ТЗ) определяет требования к исполнителям для оказания комплексных услуг по сопровождению и технической поддержке программного обеспечения (ПО), предназначенного для автоматизации деятельности Центра телефонного обслуживания (ЦТО) с использованием передовых технологий искусственного интеллекта (ИИ). Цель ТЗ — обеспечить бесперебойное функционирование, своевременное обновление и развитие ключевой ИТ-системы ЦТО, что напрямую влияет на повышение эффективности операционной деятельности, качества обслуживания клиентов и снижение операционных расходов. Ожидаемый бизнес-результат — повышение удовлетворенности клиентов, оптимизация загрузки операторов ЦТО и минимизация рисков, связанных с техническими сбоями.
Техническое задание собирает мультиагентный конвейер из 6 ролей. Каждая отвечает за свой этап — от постановки цели до вёрстки файла — и работает с результатом предыдущей. Так получается цельная работа, а не набор ответов чат‑бота.
Эти поля агент‑аналитик формирует до написания текста — по ним строится вся работа.
Основная цель ТЗ — обеспечение бесперебойной работоспособности и развития системы автоматизации ЦТО с ИИ, что приведет к повышению эффективности операционной деятельности и качества клиентского сервиса. Достижение этой цели позволит снизить операционные затраты и увеличить коэффициент удержания клиентов за счет стабильной и прогрессивной работы ПО.
В объем работ включены: регламентное и внеплановое техническое обслуживание ПО, мониторинг его работоспособности, устранение инцидентов, консультирование пользователей, управление обновлениями и патчами, а также поддержка интеграций с внешними системами. Не входит в объем работ: разработка нового функционала, изменение архитектуры системы, обучение персонала заказчика, закупка нового оборудования.
Обеспечение непрерывного мониторинга ключевых показателей производительности и доступности ПО, формирование уведомлений при отклонениях.
Оперативное реагирование и устранение инцидентов, влияющих на работу ЦТО, в соответствии с установленными SLA.
Консультирование и помощь пользователям по вопросам использования функционала ПО, разрешение технических вопросов.
Планирование, тестирование и установка обновлений ПО, включая патчи безопасности и функциональные доработки.
Ведение актуальной документации по конфигурации ПО, контроль изменений.
Регулярное резервное копирование данных и конфигураций, разработка и тестирование планов восстановления.
Обеспечение стабильной работы модулей искусственного интеллекта (аналитика, автоматическая маршрутизация, чат-боты).
Организационное начало работ, получение доступов и инициация мониторинга.
Формирование и предоставление первого отчета о выполненных работах.
Успешное применение планового обновления ПО с минимальным простоем.
Тестирование и подтверждение работоспособности процедур резервного копирования и восстановления.
Предполагаемая продолжительность оказания услуг — 12 месяцев с возможностью пролонгации. Ключевые этапы включают в себя стартовый аудит, внедрение системы мониторинга, регулярное сопровождение и отчетность.
Бюджет будет определен на основе согласованного уровня услуг (SLA) и требуемого объема поддержки, ориентировочно в ценовой категории от X до Y рублей в месяц.
Координация взаимодействия, определение приоритетов бизнес-задач, финальное принятие результатов.
Техническое взаимодействие, предоставление доступов, контроль соответствия ИТ-политикам.
Управление командой исполнителя, коммуникация с заказчиком, отчетность, контроль SLA.
Тестирование новых версий ПО, предоставление обратной связи по функционалу, определение потребностей.
Отвечает за установку, настройку, обслуживание и мониторинг серверной инфраструктуры и прикладного ПО, управление доступом и резервным копированием, обеспечение стабильной работы системы.
Осуществляет анализ и решение сложных инцидентов, поступивших от пользователей или выявленных системой мониторинга, консультирует пользователей, участвует в тестировании обновлений.
Анализирует работоспособность системы, выявляет узкие места, формирует предложения по оптимизации, участвует в оценке влияния обновлений на бизнес-процессы.
Координирует работу команды исполнителя, обеспечивает выполнение условий договора и SLA, ведет отчетность, является основным контактным лицом для заказчика.
ПО должно взаимодействовать с CRM-системой заказчика, телефонией (IP-телефония), системой аналитики и базой знаний. Интеграции осуществляются через REST API или другие документированные интерфейсы.
Все работы проводятся с соблюдением требований законодательства РФ о защите персональных данных (ФЗ-152), политики информационной безопасности заказчика. Доступ к данным осуществляется только по служебной необходимости с применением шифрования.
Тестирование проводится исполнителем перед внедрением изменений и обновлениями. Приемка работ осуществляется заказчиком путем подтверждения соответствия критериям приемки. Функциональное и регрессионное тестирование проводится командой исполнителя.
Предусматривается гарантийный период на проведенные работы и постгарантийное сопровождение. Уровень обслуживания (SLA) будет определен в договоре, будет включать время реакции и восстановления.
Исполнитель предоставляет команду квалифицированных специалистов (системные администраторы, инженеры поддержки, аналитики) и использует набор специализированных инструментов для мониторинга и управления ПО.
Выполнил: ФИО
Получи Такое техническое задание
Создать Техническое задание на любую тему за 5 минут
Создать#6258797
Настоящее Техническое Задание (ТЗ) определяет объем работ по доработке существующей функции приема оплаты за меню в мобильном приложении.
Настоящее Техническое задание (ТЗ) описывает процесс разработки и внедрения специализированной веб-страницы, предназначенной для обработки платежей в российских рублях на территории Объединенных Арабских Эмиратов.
Настоящее Техническое задание (ТЗ) определяет требования к разработке и внедрению интерактивных форм в образовательный проект "Музей в чемодане".
Настоящее Техническое Задание (ТЗ) определяет требования к проектированию и строительству модульной комнаты отдыха и приема пищи.
Настоящее Техническое Задание (ТЗ) определяет требования к разработке Информационной Системы (ИС) «Товары потребителю от производителя».
Настоящее Техническое задание (ТЗ) регламентирует требования к скорости выполнения критически важных рабочих процессов.
Настоящее Техническое задание (ТЗ) определяет требования к разработке и внедрению современной системы металлодетекции.
Настоящее техническое задание определяет требования к приобретению и внедрению программного обеспечения "Платформа nanoCAD 26" (основной модуль) в конфигурации 1 сетевая (серверная) лицензия для операционной системы Linux.
Настоящее техническое задание (ТЗ) определяет требования к разработке современного, функционального и адаптивного корпоративного веб-сайта для компаний малого и среднего бизнеса (МСБ) города Иваново.
Настоящее техническое задание (ТЗ) регламентирует требования к разработке и внедрению системы интеграции между "1С:Управление Нашей Фирмой" (далее – 1С:УНФ) и CRM-системой AmoCRM.
Настоящее Техническое задание (ТЗ) определяет требования к проектированию и монтажу современных автономных очистных сооружений (АОС) для нужд образовательного учреждения.
Настоящее техническое задание (ТЗ) определяет требования к разработке и внедрению интерактивных кукол, представляющих национальные костюмы и служащих носителями историко-культурной информации.
