Настоящее техническое задание (ТЗ) определяет требования к разработке и внедрению системы управления клиентскими обращениями (CRM) для увеличения эффективности работы отдела продаж и повышения уровня удовлетворенности клиентов. CRM-система должна автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. Ожидаемый бизнес-результат – увеличение конверсии продаж на 15%, сокращение времени обработки клиентских обращений на 20% и повышение уровня удержания клиентов на 10% в течение года после внедрения. ТЗ предназначено для команды разработчиков, отдела продаж и руководства компании.
Разработать и внедрить CRM-систему, автоматизирующую процессы взаимодействия с клиентами. Повысить эффективность работы отдела продаж и улучшить качество обслуживания, что приведет к увеличению прибыли и укреплению лояльности клиентов.
В рамках ТЗ будет разработана CRM-система с необходимыми функциями для управления контактами, сделками, задачами и отчетами. Внедрение системы включает настройку, интеграцию с существующими системами и обучение персонала. Не входят в данный scope разработка мобильного приложения и интеграция с системами складского учета. Поддержка системы после внедрения осуществляется согласно SLA.
Система должна обеспечивать хранение и организацию информации о клиентах (ФИО, контакты, компания, история взаимодействий).
Отслеживание стадий сделок, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж.
Создание, назначение и отслеживание выполнения задач, связанных с клиентами.
Генерация отчетов по продажам, активности клиентов, эффективности работы менеджеров.
Автоматическая синхронизация почты для отслеживания переписки с клиентами.
Визуализация и управление воронкой продаж, отслеживание конверсии на каждом этапе.
Быстрый поиск клиентов и сделок по различным критериям.
Возможность создания и отправки персонализированных email-рассылок.
Утвержденная архитектура системы и функциональные спецификации.
Реализованы основные функции управления контактами, сделками и задачами.
Успешно выполнена интеграция с почтовой системой.
Проведено полное тестирование системы и устранены все выявленные ошибки.
Проект планируется к реализации в течение 3 месяцев. Ключевые этапы: проектирование (1 месяц), разработка (1.5 месяца), тестирование и внедрение (0.5 месяца).
Оценочный бюджет проекта составляет от 500 000 до 800 000 рублей, включая стоимость разработки, лицензий на программное обеспечение и обучение персонала.
Снижение: Регулярный мониторинг прогресса, планирование буферного времени.
Снижение: Тщательное планирование бюджета, контроль расходов.
Снижение: Заранее проведение анализа совместимости, привлечение опытных интеграторов.
Снижение: Разработка подробных обучающих материалов, проведение тренингов.
Определение требований к системе, утверждение результатов.
Тестирование системы, предоставление обратной связи.
Обеспечение интеграции с существующей инфраструктурой, поддержка системы.
Проведение тестирования функциональности системы.
Отвечает за разработку и тестирование функциональности CRM-системы в соответствии с техническими требованиями и архитектурными решениями. Участвует в проектировании, написании кода, проведении unit-тестов и исправлении обнаруженных дефектов.
Осуществляет всестороннее тестирование разработанной CRM-системы, включая функциональное, интеграционное и нагрузочное тестирование. Ведет документацию по обнаруженным дефектам и проверяет их исправление.
Отвечает за сбор и анализ требований к CRM-системе, подготовку технического задания и спецификаций. Участвует в проектировании системы и взаимодействии с заинтересованными сторонами.
Обеспечивает поддержку инфраструктуры, на которой развернута CRM-система, включая настройку серверов, баз данных и сетевого оборудования. Контролирует безопасность системы и резервное копирование данных.
CRM-система должна интегрироваться с почтовыми сервисами (Gmail, Outlook) и телефонией (SIP-телефония). Также предполагается интеграция через API с системой аналитики.
Система должна соответствовать требованиям законодательства по защите персональных данных. Для защиты данных пользователей будет использовано шифрование SSL/TLS и реализована ролевая модель доступа.
Тестирование будет включать функциональное, интеграционное и нагрузочное тестирование. Приемка системы осуществляется руководителем отдела продаж и ИТ-директором по результатам успешного прохождения всех тестов.
Предоставляется гарантийная поддержка сроком 12 месяцев с момента сдачи проекта. Доступна техническая поддержка 24/7 через систему тикетов и по телефону. В дальнейшем возможно заключение договора на сопровождение.
Для реализации проекта потребуется команда разработчиков (2 человека), тестировщик (1 человек), аналитик (1 человек) и специалисты по интеграции.
Выполнил: ФИО
