5. Social English for telephone talks

Определения и обозначения

Social English — повседневные речевые формулы, которые помогают вежливо общаться по телефону. Это не отдельная грамматика, а готовые способы начать разговор, задать вопрос, поблагодарить и попрощаться. Они нужны, чтобы речь звучала естественно и уважительно.

Telephone talk — телефонный разговор с установленной последовательностью приветствия, представления, цели звонка и завершения. Такой порядок помогает обоим участникам быстро понять, кто звонит и зачем. Особенно полезен он в незнакомой или официальной ситуации.

Telephone etiquette — правила вежливого поведения при ответе на звонок, просьбе позвать собеседника и окончании разговора. К ним относятся приветствие, вежливые вопросы, благодарность и прощание. Соблюдение этикета предотвращает впечатление грубости.

Telephone message — сообщение для отсутствующего адресата с указанием содержания, имени и контактных данных звонящего. Его записывают или передают так, чтобы человек мог понять просьбу и связаться с отправителем. Поэтому нельзя ограничиваться фразой «вам звонили».

Как это устроено

Телефонный разговор строится по этапам, потому что собеседники не видят друг друга и не могут опереться на жесты или выражение лица. Приветствие показывает готовность общаться, а представление сразу отвечает на вопрос, кто звонит. Затем просьба соединить с нужным человеком и объяснение цели делают разговор понятным, а прощание закрывает его без резкого обрыва.

Формула зависит от отношений между людьми и официальности ситуации. С другом допустимы короткие варианты вроде “Hi, it’s Kate”, но при звонке в организацию лучше сказать “Good morning. This is Kate Brown”. Вежливые конструкции с could, would и please смягчают просьбу и подходят для незнакомых собеседников.

Чтобы попросить позвать человека, используют вопрос, а не приказ: “Could I speak to Mr Green, please?” Если адресата нет, отвечающий сообщает об этом и предлагает следующий шаг: “He isn’t in at the moment. Would you like to leave a message?” Так звонящий понимает, что можно либо передать информацию, либо перезвонить позже.

Плохая слышимость опасна тем, что одна неверно услышанная цифра или буква меняет смысл сообщения. Поэтому нужно попросить повторить или говорить медленнее, а имя и номер — продиктовать по буквам или цифрам. После этого полезно подтвердить услышанное: “So, your number is 245-781, right?”

В телефонное сообщение включают имя звонящего, причину звонка и контактные данные; при необходимости добавляют время обратного звонка. Сведения лучше записывать сразу, не полагаясь на память. Повторение главной просьбы и номера в конце помогает адресату получить точную информацию и выполнить нужное действие.

Речевые формулы для основных ситуаций телефонного разговора

Пользуйтесь таблицей как готовой схемой: сначала определите этап разговора, затем выберите цель и формулу. Если ситуация официальная, предпочтительны вопросы с could, may и would. В дружеской беседе формулы могут быть короче, но приветствие и прощание всё равно сохраняются.

Не нужно заучивать все варианты одновременно. Достаточно выбрать одну-две формулы для каждого этапа и заменить имя, причину звонка или номер. При сомнении используйте более вежливый вариант.

Разбор задач

Задача 1. Восстановление порядка реплик

Нужно расположить реплики короткого телефонного диалога в порядке: приветствие, представление, просьба позвать собеседника, ответ и прощание. Отдельные фразы сами по себе могут быть понятны, но только правильная последовательность создаёт естественный разговор.

1. Найдите приветствие: оно открывает разговор.
2. Поставьте после него представление звонящего: “This is Tom Green.”
3. Затем расположите просьбу: “Could I speak to Mary, please?”
4. После просьбы должен идти ответ о возможности или невозможности позвать Мэри.
5. В конце поставьте благодарность и прощание: “Thank you. Goodbye.”

Ответ: сначала приветствие, затем представление, просьба соединить, ответ принимающего звонок и прощание. Проверка простая: разговор не должен начинаться с просьбы, а прощание должно быть последней репликой.

Задача 2. Замена слишком прямых реплик

Реплики “Put me through to John” и “Tell me why you are calling” звучат как команды. Требуется заменить их формулами, которые подходят для телефонного этикета и сохраняют тот же смысл.

1. Определите намерение первой реплики: попросить соединить с Джоном.
2. Выберите вежливую конструкцию: “Could I speak to John, please?”
3. Поймите намерение второй реплики: узнать причину звонка.
4. Смягчите вопрос: “May I ask what you are calling about, please?”
5. Если человек отсутствует, добавьте предложение оставить сообщение.

Ответ: “Could I speak to John, please?” и “May I ask what you are calling about, please?” Эти варианты не меняют содержание, но делают обращение уважительным.

Задача 3. Полный диалог с сообщением

Звонящий хочет уточнить расписание, но нужного сотрудника нет. Принимающий звонок должен записать сообщение и повторить номер. Нужно построить диалог так, чтобы ни один обязательный этап не пропал.

1. Начните с приветствия и представления: “Good afternoon. This is Nina Lee.”
2. Попросите соединить с сотрудником: “Could I speak to Mr Brown, please?”
3. Сообщите об отсутствии и предложите сообщение: “He isn’t in. Can I take a message?”
4. Передайте цель и номер: “Please ask him to call me about the timetable. My number is 0784 216 930.”
5. Повторите номер для проверки и попрощайтесь.

Ответ: “Good afternoon. This is Nina Lee. Could I speak to Mr Brown, please?” — “He isn’t in. Can I take a message?” — “Please ask him to call me about the timetable. My number is 0784 216 930.” — “Let me check: 0784 216 930. Thank you. Goodbye.”

Типичные ошибки

Начинать с просьбы без приветствия и представления. Так поступают, потому что хотят сразу перейти к цели звонка, но собеседник ещё не понимает, кто обращается. Проверьте себя: перед просьбой должны стоять приветствие и фраза “This is …” или “My name is …”.

Использовать прямые повелительные формулы. Учащиеся переносят в телефонный разговор привычные команды из неформальной беседы, поэтому речь звучит грубо. Заменяйте приказ вопросом с could, may или would и добавляйте please.

Путать отсутствие человека с предложением оставить сообщение. Фраза “He isn’t in” только сообщает ситуацию, но не объясняет, что делать дальше. После неё проверьте, есть ли вопрос “Would you like to leave a message?” или предложение принять сообщение.

Не уточнять информацию при плохой связи. Кажется, что услышанного достаточно, однако ошибка в имени или номере сделает сообщение бесполезным. Попросите повторить данные, запишите их и в конце прочитайте номер или просьбу вслух.

Связь с другими темами

До этой темы нужно знать лексику приветствия, представления, просьбы, благодарности и прощания. Также пригодятся модальные конструкции could, may и would, которые помогают вежливо обращаться к собеседнику.

Тема опирается на умение различать формальный и неформальный стиль речи. Одна и та же цель может выражаться коротко в разговоре с другом и более осторожно при звонке в организацию.

Навык пригодится в ролевых диалогах, телефонных звонках, голосовых сообщениях и деловом общении на английском языке. Умение уточнять услышанное полезно в любой ситуации, где ошибка в имени, времени или номере может привести к недоразумению.

Что запомнить

• Телефонный разговор обычно начинается с приветствия и представления.
• Просьбу позвать собеседника формулируют вежливо.
• При отсутствии адресата можно предложить оставить сообщение.
• В сообщение входят имя звонящего, цель звонка и контактные данные.
• При плохой слышимости нужно попросить повторить или уточнить информацию.
• Перед завершением разговора полезно подтвердить договорённость.
• Формулы общения выбирают с учётом официальности ситуации.