Section 3. Answering phone calls

Определения и обозначения

Phone call — телефонный разговор. В отличие от беседы лицом к лицу, собеседники не видят выражения лица и жестов друг друга. Поэтому нужно произносить слова чётко, не говорить слишком быстро и при необходимости повторять важные сведения: по голосу не всегда легко догадаться, что имелось в виду.

Answering the phone — ответ на телефонный звонок. Обычно отвечающий первым произносит приветствие, а затем называет своё имя или организацию, например: Hello, this is Sam. Это помогает звонящему понять, куда он дозвонился и с кем говорит, и задаёт ясный тон беседе.

Put somebody through означает «соединить кого-либо по телефону с нужным человеком». Если отвечающий может перевести звонок, он сообщает об этом и просит подождать: Please hold, and I’ll put you through. Такая реплика нужна, чтобы звонящий понимал, что происходит, а просьба звучала не как приказ.

Leave a message — оставить сообщение для человека, которого сейчас нет на месте. Звонящий передаёт короткую информацию, например просьбу перезвонить, а отвечающий может повторить её, чтобы проверить точность. Это помогает не потерять важные сведения и передать их адресату без искажений.

Как это устроено

Телефонный разговор обычно начинается с приветствия, потому что собеседники не могут обменяться взглядом или жестом, чтобы показать готовность говорить. Ответивший говорит Hello или Good morning, а затем представляется. На звонок в организацию можно ответить, назвав её: Hello, Green School. Короткое начало сразу даёт звонящему понять, что связь установлена и кто находится на другом конце линии.

После приветствия звонящий представляется и объясняет цель звонка. Например: Hello, this is Alex Smith. I’m calling about the school concert — «Здравствуйте, это Алекс Смит. Я звоню по поводу школьного концерта». Если нужен определённый человек, звонящий спрашивает: Could I speak to Ms Green, please? Сначала имя помогает понять, кто обращается, затем цель объясняет причину, а вопрос о собеседнике направляет разговор дальше.

Если нужного человека нет рядом, отвечающий сообщает об этом и предлагает следующий шаг. Например: I’m afraid she isn’t here right now. Would you like to leave a message? — «Боюсь, её сейчас нет. Вы хотели бы оставить сообщение?» Можно также предложить перезвонить позже. Такая последовательность нужна, чтобы звонящий не остался без ответа и сразу понял, какие у него есть варианты.

Просьбу подождать или соединить с абонентом важно выразить вежливо, потому что прямой приказ может прозвучать грубо. Для этого подходят Could you hold on, please? — «Не могли бы вы подождать?» и Please hold for a moment — «Пожалуйста, подождите минутку». Когда отвечающий говорит I’ll put you through, он сообщает, что сейчас соединит звонящего с нужным человеком. Слова please и could смягчают просьбу и показывают уважение к собеседнику.

Перед завершением разговора полезно подтвердить договорённость: повторить время звонка, имя или просьбу перезвонить. Затем можно сказать Thank you for calling — «Спасибо за звонок» — и попрощаться: Goodbye или Speak to you soon. Заключительная реплика показывает, что беседа закончена, и не оставляет собеседника в ожидании продолжения. Если сразу положить трубку, это может показаться резким или невежливым.

Этапы телефонного разговора и подходящие реплики

Пользуйся таблицей как подсказкой по порядку разговора: найди ситуацию и выбери подходящую реплику. Необязательно произносить все строки — например, если соединение не требуется, этап можно пропустить. Следи, чтобы фразы соответствовали роли: звонящий просит соединить, а отвечающий может попросить подождать.

Разбор задач

Ученик звонит другу, друг отвечает и представляется

Условие. Составь короткий диалог, в котором ученик звонит другу, а тот отвечает и называет себя. Нужно, чтобы реплики шли в естественном порядке и было понятно, кто произносит каждую из них. Подойдут простые приветствия и короткий вопрос о собеседнике.

1. Начни с реплики отвечающего: он первым приветствует звонящего и представляется. Например: Hello, this is Ben.
2. Добавь реплику звонящего: поздоровайся и спроси, можешь ли поговорить с другом. Вопрос Could I speak to Ben, please? звучит вежливо.
3. Проверь последовательность: сначала телефон принимают, затем звонящий уточняет, с кем хочет поговорить. Если друг уже представился, вопрос можно заменить фразой Hi, Ben, it’s Tom.

Ответ. A: Hello, this is Ben. B: Hi, Ben, it’s Tom. Как вариант, звонящий может сказать: Hello, this is Tom. Could I speak to Ben, please? В первом варианте собеседники сразу узнают друг друга, а во втором звонящий сначала просит к телефону нужного человека.

Звонящий просит соединить его с учителем

Условие. Составь разговор: звонящий хочет поговорить с учителем, а отвечающий просит подождать и обещает соединить их. В диалоге должны быть приветствие и вежливая просьба, а роли участников не должны перепутаться. Подумай, какую информацию нужно назвать до просьбы подождать.

1. Начни с ответа на звонок: Hello, this is Green School. Так звонящий понимает, куда он дозвонился.
2. Пусть звонящий поздоровается и спросит об учителе: Good morning. Could I speak to Mr Jones, please? Слово please делает просьбу учтивой.
3. Ответивший подтверждает, что понял просьбу, и просит подождать: Certainly. Please hold for a moment. Затем он объясняет, что соединит звонящего: I’ll put you through.

Ответ. A: Hello, this is Green School. B: Good morning. Could I speak to Mr Jones, please? A: Certainly. Please hold for a moment, and I’ll put you through. Звонящий вежливо называет нужного человека, а отвечающий сообщает, что будет делать дальше.

Нужного человека нет, звонящий оставляет сообщение

Условие. Составь разговор, в котором нужного человека нет на месте, звонящий оставляет сообщение, отвечающий повторяет его, а затем участники прощаются. Важно передать содержание коротко и проверить, правильно ли оно понято. В качестве сообщения можно попросить мисс Ли перезвонить после уроков.

1. Начни с приветствия и вопроса звонящего: Hello. Could I speak to Ms Lee, please? Отвечающий сообщает об отсутствии: I’m afraid she isn’t here right now.
2. Отвечающий предлагает оставить сообщение: Would you like to leave a message? Звонящий называет просьбу и время: Could you ask her to call me after school?
3. Повтори ключевые сведения для проверки: You’d like her to call you after school, right? Звонивший подтверждает: Yes, that’s right. В конце поблагодари и попрощайся.

Ответ. A: Hello. Could I speak to Ms Lee, please? B: I’m afraid she isn’t here right now. Would you like to leave a message? A: Yes, could you ask her to call me after school? B: You’d like her to call you after school, right? A: Yes, that’s right. Thank you. B: You’re welcome. Goodbye. Повторение помогает заметить ошибку, а благодарность и прощание вежливо закрывают разговор.

Типичные ошибки

Начинать разговор без приветствия и представления. Так поступают, когда сразу переходят к просьбе, но звонящему трудно понять, кто ему ответил и туда ли он дозвонился. Проверь себя: есть ли в начале Hello или Good morning и названо ли имя либо организация? Если звонящий ещё не знает отвечающего, представление особенно полезно.

Путать реплики звонящего и отвечающего. Например, фраза Could I speak to Mr Brown? обычно нужна тому, кто звонит, а Please hold — тому, кто отвечает и собирается соединить. Ошибка возникает, если учить отдельные выражения без понимания их роли. Перед диалогом отметь, кто произносит каждую реплику и чего он хочет добиться.

Использовать прямой приказ вместо вежливой просьбы. Слова Hold on! или Put me through! могут прозвучать резко, потому что не смягчены словами please или конструкцией could. Это часто происходит, когда дословно переводят русскую фразу. Проверь, можно ли добавить please или заменить приказ на Could you hold on, please?

Заканчивать разговор сразу после получения информации. Если просто прервать звонок, собеседник может решить, что его не услышали или что разговор оборвался. Так бывает, когда внимание сосредоточено только на главной просьбе. Перед завершением проверь договорённость, поблагодари собеседника и попрощайся, например: Thank you. Goodbye.

Связь с другими темами

Для телефонного общения пригодятся приветствия и прощания, которые используются и при личной встрече. Нужно также знать формы вежливых просьб и уметь представить себя или другого человека: эти навыки помогают построить понятный диалог. Тема связана с ролевыми играми и обсуждением общения, а готовые выражения знакомят с английским этикетом. Позже эти речевые модели можно использовать в других ситуациях, где нужно обратиться с просьбой или передать информацию.

Что запомнить

• Телефонный разговор начинается с приветствия.
• Звонящий должен понятно назвать себя и цель звонка.
• Просьбы о соединении и ожидании формулируют вежливо.
• Если собеседника нет, можно предложить оставить сообщение.
• Сообщение важно передать точно и при необходимости проверить.
• Разговор заканчивают благодарностью и прощанием.