Азбука вежливости. Как правильно говорить по телефону

Определения и обозначения

Речевой этикет — это принятые в обществе правила вежливого общения. Они подсказывают, как поздороваться, обратиться к человеку, выразить просьбу и попрощаться. Эти правила нужны, чтобы собеседник чувствовал уважение и понимал намерения говорящего.

Телефонный разговор — беседа, во время которой собеседники общаются на расстоянии по телефону. В отличие от разговора при встрече, они не видят выражения лица и жестов друг друга. Поэтому смысл приходится передавать словами и интонацией, а реплики важно произносить ясно.

Обращение — слово или сочетание слов, которым называют того, к кому говорят. Например, можно назвать собеседника по имени или вежливо обратиться к взрослому. Обращение помогает установить контакт и показывает, кому адресована просьба или сообщение.

Формулы вежливости — принятые слова и выражения, которые помогают начать, поддержать и завершить разговор. К ним относятся приветствия, благодарности, просьбы и прощания. Они делают общение доброжелательным и помогают выразить уважение даже тогда, когда собеседники не видят друг друга.

Как это устроено

Телефонный разговор обычно начинают с приветствия и представления. При личной встрече собеседники часто узнают друг друга по внешности, а по телефону такой возможности нет. Если звонящий назовёт себя, собеседнику не придётся угадывать, кто говорит, и разговор сразу станет понятнее. Например: «Здравствуйте, это Лена».

После приветствия нужно кратко назвать цель звонка. Причина обращения помогает собеседнику понять, какую информацию от него ждут и как ответить. Если цель не обозначить, человеку придётся расспрашивать или догадываться, а слишком длинное объяснение может скрыть главное. Лучше сказать: «Я звоню узнать домашнее задание по математике».

Если отвечает не тот, с кем нужно поговорить, сначала поздоровайтесь и представьтесь, а потом попросите позвать нужного человека. Так собеседник узнает, кто звонит и кого именно следует пригласить к телефону. Подойдут слова: «Позовите, пожалуйста, Сашу к телефону». Если Саши нет рядом, можно спросить, когда он сможет ответить, или попросить передать сообщение.

Во время разговора важно слушать собеседника, не перебивать и учитывать его ответы. По телефону пауза может означать, что человек обдумывает ответ или пытается что-то уточнить, поэтому не нужно торопиться говорить за него. Если ответ непонятен, лучше спокойно переспросить. Так разговор остаётся ясным, а собеседник видит, что его действительно слушают.

Завершать разговор стоит после того, как цель достигнута или стороны договорились, что делать дальше. Короткое подведение итога помогает проверить, одинаково ли собеседники поняли договорённость. Затем можно поблагодарить за помощь и попрощаться. Эти слова обозначают конец беседы и не оставляют человека в ожидании продолжения.

Этапы вежливого телефонного разговора

Пользуйтесь таблицей как последовательностью действий: сначала установите контакт, затем переходите к цели звонка. Не всякий разговор требует просьбы позвать другого человека, поэтому выбирайте только подходящие этапы. В конце проверьте, что вы попрощались и собеседник понял, завершён ли разговор.

Разбор задач

Звонок однокласснику, чтобы узнать домашнее задание

Условие: ученик звонит однокласснику и хочет узнать домашнее задание. В начале важно назвать себя и только потом объяснить причину звонка. Реплика должна быть короткой, чтобы одноклассник сразу понял, о чём его спрашивают.

1. Начать с приветствия: «Привет!».
2. Представиться: «Это Дима».
3. Назвать цель: «Подскажи, пожалуйста, что задали по русскому языку?».
4. Выслушать ответ, при необходимости уточнить и поблагодарить.

Ответ: «Привет! Это Дима. Подскажи, пожалуйста, что задали по русскому языку?» После ответа можно сказать: «Спасибо, теперь понял. Пока!» Здесь есть приветствие, представление, ясная просьба и вежливое завершение.

Звонок взрослому с просьбой позвать друга

Условие: ученик дозвонился до взрослого члена семьи одноклассника и хочет поговорить с другом. Нельзя ограничиваться словами «Позовите Сашу»: взрослый может не знать, кто звонит. Поэтому сначала нужно поздороваться и представиться, а затем назвать человека, которого просят позвать.

1. Поздороваться: «Здравствуйте!».
2. Назвать себя: «Меня зовут Аня, я одноклассница Саши».
3. Сформулировать просьбу: «Не могли бы вы позвать его к телефону, пожалуйста?».
4. Дождаться ответа, поблагодарить и продолжить разговор или попрощаться.

Ответ: «Здравствуйте, меня зовут Аня, я одноклассница Саши. Не могли бы вы позвать его к телефону, пожалуйста?» Такая реплика уважительна и понятна: взрослый знает, кто звонит и кого нужно пригласить. Если собеседник согласился, уместно сказать: «Спасибо».

Нужного человека нет дома

Условие: ученик попросил позвать друга, но узнал, что его сейчас нет дома. Нужно выяснить, когда можно поговорить, и по возможности оставить сообщение. Важно не настаивать и не заставлять ответившего долго ждать или запоминать сложную информацию.

1. Поблагодарить за ответ: «Спасибо, что сказали».
2. Уточнить, когда удобно позвонить снова: «Подскажите, пожалуйста, когда Саша будет дома?».
3. Если требуется, попросить передать короткое сообщение: «Передайте ему, пожалуйста, что я звонил и перезвоню вечером».
4. Поблагодарить и попрощаться.

Ответ: «Спасибо, что сказали. Подскажите, пожалуйста, когда Саша будет дома? Если удобно, передайте ему, что я звонил и перезвоню вечером. Спасибо, до свидания!» В реплике есть вопрос о дальнейшем звонке, ясное сообщение и вежливое завершение. Если передать сообщение некому или неудобно, можно просто договориться позвонить позже.

Типичные ошибки

Начать сразу с просьбы — значит не поздороваться и не представиться. Так поступают, когда торопятся и считают, что собеседник сразу узнает голос, но это не всегда так. Проверьте себя: до просьбы прозвучали приветствие и имя? Если нет, добавьте их.

Не назвать цель звонка или объяснять её слишком долго — значит оставить собеседника без ясного главного сообщения. Это бывает, когда звонящий волнуется или начинает рассказывать лишние подробности. Проверьте, может ли собеседник после первой фразы понять причину звонка; если нет, сформулируйте её короче.

Перебивать, говорить слишком громко или торопливо — значит мешать пониманию и показывать невнимание. Часто человек волнуется, боится паузы или думает, что его не услышат. Проверьте себя: дождитесь окончания реплики и говорите спокойно, достаточно чётко и обычным голосом.

Резко закончить разговор, не попрощавшись, — значит не обозначить, что беседа завершена. Так бывает, когда звонящий считает, что после ответа можно сразу положить трубку. Проверьте, успели ли вы подвести итог, поблагодарить или попрощаться; короткое «Спасибо, до свидания!» завершает разговор вежливо.

Связь с другими темами

Для вежливого телефонного общения нужно знать правила речевого этикета и уметь выбирать слова с учётом ситуации и собеседника. Например, с другом и со взрослым можно говорить по-разному, но в обоих случаях важно выражать просьбу уважительно. Эти умения помогают не только по телефону, но и при личном разговоре.

Тема связана с диалогом, интонацией и обращением. В диалоге нужно учитывать реплики собеседника, а интонация помогает передать вопрос, просьбу или доброжелательное отношение. Умение правильно обращаться к человеку пригодится при устном общении и при составлении диалогов.

Что запомнить

• Телефонный разговор требует ясных и вежливых реплик.
• Разговор принято начинать с приветствия.
• В начале разговора нужно представиться.
• Цель звонка лучше сообщать кратко и понятно.
• Собеседника нужно слушать и не перебивать.
• Разговор завершают благодарностью или прощанием.