Азбука вежливости. Учимся слушать других и стараемся, чтобы услышали нас

Определения и обозначения

Вежливость — уважительное отношение к собеседнику, которое проявляется в словах и поведении. Это значит не только говорить «пожалуйста» и «спасибо», но и считаться с чувствами другого человека. Вежливость нужна, чтобы разговор был доброжелательным и участники могли спокойно обмениваться мнениями. Она особенно важна, когда вы не согласны друг с другом или просите о помощи.

Собеседник — участник разговора, с которым мы обмениваемся мыслями и информацией. В беседе каждый может по очереди говорить и слушать, поэтому важно замечать, когда очередь принадлежит другому. Такое понимание помогает не превращать разговор в спор, где каждый только ждёт возможности высказаться. Учитывая собеседника, мы лучше понимаем его слова и можем ответить по существу.

Речевой этикет — принятые вежливые слова и выражения для разных ситуаций общения. К нему относятся, например, приветствия, просьбы, благодарности, извинения и слова прощания. Эти выражения помогают начать беседу, обратиться за помощью или завершить разговор без резкости. Подбирая их к ситуации, мы показываем, что уважаем человека и понимаем правила общения.

Правила слушания — способы показать внимание к говорящему и понять его мысль. К ним относятся умение не перебивать, не отвлекаться и задавать вопросы, если что-то непонятно. Эти правила нужны не для формальности: благодаря им слушатель замечает смысл сказанного и может ответить точно. Если слушать внимательно, собеседнику не приходится повторять всё заново.

Как это устроено

Общение предполагает участие и говорящего, и слушающего: важно не только высказаться, но и понять собеседника. Если один человек говорит, а другой лишь ждёт своей очереди, обмена мыслями не происходит. Чтобы разговор был полезным, слушателю нужно уловить смысл сообщения, а говорящему — учитывать реакцию собеседника. Поэтому роли в разговоре обычно меняются: каждый по очереди говорит и слушает.

Внимание к говорящему проявляется в том, что слушатель не перебивает, не отвлекается и даёт человеку закончить мысль. Перебивание может нарушить ход рассказа: говорящий потеряет мысль, а слушатель не узнает важные подробности. Если не отвлекаться, легче понять, как связаны части сообщения и что именно хотел сказать человек. Дождавшись конца реплики, ты сможешь ответить точнее, а собеседник почувствует, что его мнение важно.

Чтобы показать, что мы слушаем, можно смотреть на собеседника, кивать и задавать вопросы по теме. Такие действия помогают говорящему понять, что его слова не проходят мимо, а слушателю — удерживать внимание. Вопрос нужен, когда требуется уточнить подробность или проверить, правильно ли ты понял мысль. Но вопросы должны относиться к разговору: иначе они могут увести беседу в сторону.

Чтобы нас услышали и поняли, нужно говорить достаточно ясно и спокойно, не перебивать других и учитывать ситуацию общения. Слишком тихая или сбивчивая речь мешает слушателям уловить смысл, даже если сама мысль важна. Спокойный темп даёт возможность расслышать слова и проследить за объяснением. А если дождаться подходящей очереди и выбрать понятные выражения, люди с большей вероятностью обратят внимание на сказанное.

Вежливые слова и выражения помогают начать разговор, попросить о чём-либо, выразить несогласие или завершить беседу, не обижая собеседника. В разных ситуациях подходят разные формулы: обращаясь с просьбой, можно сказать «пожалуйста», а заканчивая разговор — поблагодарить и попрощаться. Такие слова смягчают обращение и объясняют его цель. Однако они работают вместе с доброжелательным тоном и вниманием к человеку, а не заменяют их.

Как слушать и говорить вежливо

Сначала определи, что происходит: ты слушаешь, уточняешь, просишь или собираешься высказать мнение. Затем выбери подходящие слова и проверь, не мешают ли твоему собеседнику тон и очередность реплик. Таблица подсказывает возможный способ поведения, но выражения можно менять, если они остаются вежливыми и понятными.

Разбор задач

Задача 1. Одноклассник рассказывает о событии, а тебе хочется сразу поделиться своей историей. Нужно вступить в разговор, не показывая, что рассказ одноклассника тебе неинтересен. Для этого сначала стоит понять, закончил ли он мысль, и только потом выбрать момент для своей реплики. Так ты и выслушаешь собеседника, и сможешь рассказать о своём опыте.

1. Остановись и не начинай говорить поверх рассказа: иначе можно перебить одноклассника.
2. Выслушай его до конца и покажи внимание взглядом или короткой реакцией по теме.
3. Дождись паузы, затем скажи, что хочешь добавить, например: «Интересно! Можно я тоже расскажу, что со мной произошло?»

Ответ. Нужно дать однокласснику закончить мысль, а затем вежливо попросить слово и поделиться своей историей. Это показывает, что ты слышал его и не считаешь свою реплику важнее чужой. Если он продолжает рассказ, лучше подождать ещё немного, а не торопить его.

Задача 2. Ты не расслышал просьбу собеседника и не знаешь, что именно нужно сделать. Угадывать опасно: можно выполнить не то, о чём тебя попросили, или вовсе не помочь. Значит, нужно уточнить сказанное так, чтобы собеседник понял причину вопроса и не почувствовал раздражения. Спокойный тон и вежливая формулировка помогут продолжить беседу.

1. Не отвечай наугад и не делай вид, что понял просьбу.
2. Обратись к собеседнику и коротко объясни, что не расслышал слова.
3. Попроси повторить просьбу: «Извини, пожалуйста, я не расслышал. Повтори, пожалуйста, что нужно сделать?»

Ответ. Можно спокойно переспросить: «Извини, пожалуйста, я не расслышал. Повтори, пожалуйста, что нужно сделать?» В этой фразе есть извинение, объяснение причины и ясная просьба. После ответа выслушай собеседника до конца и, если требуется, проверь, правильно ли ты понял задачу.

Задача 3. В группе обсуждают решение, с которым ты не согласен. Нужно высказать свою позицию так, чтобы её заметили, но не обидеть участников. Если сразу возразить резко, обсуждение может превратиться в ссору, а доводы останутся неуслышанными. Поэтому сначала важно понять аргументы группы, а затем объяснить собственный взгляд.

1. Выслушай участников, не перебивая, и постарайся понять, почему они выбрали это решение.
2. Дождись паузы и обозначь несогласие без оценки людей: «Я понимаю вашу мысль, но думаю иначе».
3. Ясно назови своё предложение и приведи причину или пример, который его подтверждает.

Ответ. Сначала нужно внимательно выслушать группу, затем спокойно изложить своё мнение и обосновать его. Вежливое вступление помогает показать, что ты споришь с решением, а не с людьми. Если участники задают вопросы, отвечай по теме и выслушивай их реплики до конца.

Типичные ошибки

Перебивать собеседника, потому что хочется скорее высказать свою мысль, — значит лишать его возможности закончить рассказ. Так поступают от нетерпения или опасаясь забыть собственную идею. В результате можно пропустить важную информацию и показать неуважение. Проверь себя: собеседник закончил реплику или ты начал говорить поверх неё? Если не закончил, запомни свою мысль и дождись паузы.

Делать вид, что слушаешь, но отвлекаться, — ошибка, потому что собеседник замечает невнимание и может решить, что его слова неважны. Иногда человек отвлекается, когда тема кажется ему знакомой или хочется заняться чем-то другим. Но из-за этого легко упустить смысл и ответить невпопад. Проверь себя: можешь ли ты кратко пересказать, о чём говорил человек? Если нет, верни внимание к разговору или вежливо попроси повторить важную часть.

Говорить слишком тихо, неясно или сбивчиво — значит затруднять понимание своей мысли. Так бывает из-за волнения, спешки или привычки не следить за темпом речи. Слушатели могут не расслышать даже полезное предложение и не сумеют на него ответить. Проверь себя: слышно ли тебя и можно ли понять главную мысль с первого раза? Если нет, говори спокойнее, чётче и делай паузы.

Считать, что вежливость — это только употребление отдельных вежливых слов, — значит забывать о тоне, очередности реплик и внимании. Эту ошибку допускают, когда пытаются подобрать «правильную» фразу, но продолжают перебивать или говорить резко. Одного «пожалуйста» недостаточно, если поведение показывает неуважение. Проверь себя: соответствуют ли интонация и поступки словам? Дай собеседнику высказаться и произнеси фразу доброжелательно.

Связь с другими темами

Чтобы применять правила слушания, нужно знать, как строится диалог: реплика собеседника сменяется твоей репликой, и каждый участник получает возможность высказаться. Это помогает следить за очередностью и не перебивать. Тема связана с речевым этикетом — формулами приветствия, просьбы, благодарности и извинения, которые подбирают к ситуации. Навыки пригодятся в устных ответах, групповой работе, обсуждениях и обычных разговорах: везде важно понять других и ясно выразить свою мысль.

Что запомнить

• В разговоре важно не только говорить, но и слушать.
• Не перебивай собеседника и дай ему закончить мысль.
• Показывай внимание словами и поведением.
• Если что-то непонятно, вежливо переспроси.
• Излагай свою мысль ясно и спокойно.
• Учитывай чувства собеседника и ситуацию общения.